The Customer Care Company

Veel directies zijn continue bezig met de vraag hoe zij hun verkooporganisatie kunnen optimaliseren. Naast de noodzakelijk opleidingen en trainingen is het van belang te kijken naar de daadwerkelijke veranderingen die kunnen worden doorgevoerd, namelijk, de veranderingen die uw klanten aangeven.

Om deze verandering door te voeren kunt u het vijfstappenplan doorlopen:

1.    Segmenteren
In de ideale situatie bent u in staat iedere klant op maat te bedienen en hem precies die service te bieden die hij van u verwacht. Helaas is dit in de praktijk niet haalbaar of betaalbaar. Daarom moet u segmenteren en ervoor zorgen dat u in elk geval de juiste klanten tevreden stelt.

2.    Meten klantperceptie
Wat verwachten klanten van u? Niemand weet dit beter dan de klant zelf. Ga bij hen te rade, vraag hoe tevreden ze zijn en wat ze nog meer van u verlangen. Segmenteer daarbij wederom, want de mening en verwachtingen van klanten uit het ene segment zijn wellicht belangrijker voor u dan die van andere klanten.

3.    Ideaal beeld vaststellen
Welke ervaring of perceptie wilt u dat uw klanten van u hebben? U moet zelf doelen stellen, een ideaalbeeld moeten formuleren. Dat ideaalbeeld wordt uiteraard bepaald door de verwachtingen en wensen van uw klanten, door de prestaties van uw concurrenten, uw eigen competenties, uw budget en uw visie. Overigens kan dit ideaalbeeld per klantsegment verschillen.

4.    Identificeren problemen en vaststellen prioriteiten
Om uw doelstellingen te bereiken, moet u uw huidige probleemgebieden identificeren en prioriteiten moeten stellen. Welke perceptiefactoren gaat u als eerste aanpakken en op welk segment is de verbeterslag gericht? Ook zijn veel perceptiefactoren onlosmakelijk met elkaar verbonden of is de oorzaal moeilijk te identificeren. Kunt u bijvoorbeeld niet op tijd leveren omdat de verkopers onvoldoende inzicht hebben in het productieproces, omdat verkopers onmogelijke beloftes doen of omdat u onvoldoende vat heeft op uw toeleveranciers?

5.    Veranderen
Heeft u eenmaal vastgesteld  wat er verbeterd moet worden, dan moet er ook een plan van aanpak komen. Welke oplossingsrichting kiest u, wat zijn de risico’s en kosten, wat is de planning, welke mensen heeft u nodig en welke hulpmiddelen zet u in?

Het verbeteren van de verkooporganisatie is geen eenmalige aangelegenheid maar een continue proces. Maak daarom naast de verantwoordelijke binnen uw directie iemand verantwoordelijk voor dit verbeteringsproces.