 De klant
Het Havenbedrijf Rotterdam beheert namens de gemeente Rotterdam het bijna 11.000 hectare tellende Rotterdamse haven- en industriecomplex. Dit gebied heeft verschillende belangrijke functies: het is een verzamelplaats voor internationale goederenstromen, herbergt industriële clusters en logistieke dienstverleners en fungeert als 'draaitafel' voor internationale productienetwerken. Het haven- en industriecomplex is een belangrijke dynamo voor zowel de nationale als de internationale economie.
Wat was het probleem?Het Havenbedrijf Rotterdam heeft op basis van marktonderzoek vastgesteld dat haar klanten (de gebruikers van het Rotterdamse haven- en industriecomplex) een sterke behoefte hadden aan één centrale plek waar me met vragen, de haven aangaande, terecht kon.
Vele instanties en organisaties zijn betrokken bij de bedrijvigheid in de haven. Naast economisch spelen ook zaken als milieu, veiligheid, regelgeving, vergunningen etc. een belangrijke rol. Het kennen van de juiste wegen in dat woud van instanties is niet eenvoudig. Voor de klant niet maar ook voor de betrokken instanties en het Havenbedrijf niet. Het gevolg is dat vragen klanten vaak van kastje naar de muur werden gestuurd en uiteindelijk met veel moeite een antwoord kregen of simpelweg afhaakten. Dit leidde tot een slechter imago voor de Rotterdamse Haven en daarmee een zwakkere concurrentie positie.
Wat was de vraag aan The Customer Care Company?Op basis van het eerder genoemde marktonderzoek heeft het Havenbedrijf Rotterdam besloten het initiatief te nemen tot het oprichten van het Port of Rotterdam Customer Service Center (CSC). Aan The Customer Care Company is gevraagd dit totale traject (van project tot organisatorische implementatie) te begeleiden in de rol van projectleider en materie deskundige op het gebied van Customer Contact Centers.
Hoe hebben wij dit opgelost?In iets meer dan 3 maanden zijn voor het CSC de processen gedefinieerd, software ontwikkeld, ACD call center systeem in gebruik genomen, content ontsloten, mensen geworven die op het CSC gingen werken en met 22 externe partijen (o.a. Douane, Kamer van Koophandel, DCMR, Loodswezen etc.) afspraken gemaakt voor samenwerking in de beantwoording van vragen aan het CSC. Ook is een bescheiden introductie campagne opgezet.
Wat zijn de kosten/opbrengsten?De eerste resultaten tonen aan dat het CSC tot een sterke imago verbetering leidt. De primaire doelgroep van het CSC (het havengerelateerde bedrijfsleven) neemt het merendeel van de vragen voor haar rekening en een serieus aantal commerciële trajecten zijn reeds aan het CSC ontsproten. Het Havenbedrijf Rotterdam faciliteert het havengebied en verkrijgt zelf haar inkomsten uit havengelden en het verpachten van grond. De geldelijke opbrengsten laten zich dan ook alleen indirect meten. Het verantwoordelijke management van het Havenbedrijf Rotterdam is overtuigd van de toegevoegde waarde van het CSC en het daarmee versterken van haar concurrentie positie.
Hoe gaat het nu met het Havenbedrijf?Sinds het CSC in bedrijf zijn de resultaten voor alle betrokken partijen positief te noemen. The Customer Care Comany is betrokken gebleven om te zorgen dat de implementatie van het CSC in al zijn facetten goed is afgerond.
|
Referenties 
