 De klant
Vanderlande Industries is een groeiend internationaal bedrijf met een wereldwijde reputatie op het gebied van innovatieve materiaalafhandelingssystemen voor distributiecentra, en post-, pakketafhandelings- en productiebedrijven. Het bedrijf is ook een alom bekend leverancier van bagage-afhandelingssystemen voor luchthavens.
De systemen van Vanderlande Industries zijn pasklaar en worden meestal opgeleverd als kant-en-klareprojecten. Begonnen wordt met het ontwikkelen van concepten. Dit wordt gedaan in samenwerking met de klant. Daarbij wordt geanticipeerd op toekomstige ontwikkelingen. Vanderlande Industries heeft zijn internationale marktpositie bereikt door ondernemersvaardigheden, voortdurende investeringen in onderzoek & ontwikkeling en training van haar werknemers. Er werken zo'n 950 man wereldwijd bij Vanderlande Industries.
Wat was het probleem?Vanderlande Industries acteert in een make-to-order omgeving waar het verkoopproces sterk engineering gedreven is. Dit leidt tot een sterk project en product gedreven focus en minder oog voor klant en de toegevoegde waarde die deze nastreeft.
Vanderlande Industries ervoer zowel problemen in het verkoopproces door deze project focus. Concurrenten van Vanderlande Industries bleken beter in staat duidelijker in te spelen op de toegevoegde waarde die de klant zocht en beter te luisteren naar de klantwensen. Ook in de project realisatie fase traden problemen met klanten op door een te sterke focus op het Vanderlande Industries project in plaats van op het (grotere) project van de klant.
Het probleem in het verkoopproces leidde tot duidelijk om die reden aanwijsbaar verloren orders. Het probleem in de fase van projectrealisatie en -oplevering leidde in veel gevallen tot onnodige rework- en herstel- en opleidingskosten.
Wat was de vraag aan The Customer Care Company?De vraag die Vanderlande Industries aan ons stelde was kort en simpel. "We willen Klantgerichter worden. Hoe doen we dat?" De vraag werd gesteld door de verkoop divisies Benelux en International van Vanderlande Industries.
Hoe hebben wij dit opgelost?De oplossing voor de geschetste problematiek lag hoofdzakelijk in het bereiken van een mentaliteitsverandering op het gebied van klant-denken en klant-handelen. Een zuiver change management programma rondom Klantgercihtheid. Als doorslaggevende basis voor succes zijn diepte interviews met klanten gehouden om juist die aspecten aan te kunnen pakken die de klant aangeeft als zijnde belangrijk.
Het change management programma kreeg de naam CARe, Customer Awareness Reinforcement. De aanpak kende 3 fasen: Initiatief, Implementatie en Borging. De initiatieven werden genomen in een 4-tal werkgroepen (Relatie Management, Proces van de Klant, Downtime Systemen en Klanttevredenheid (ISO)). De implementatie vond plaats in de lijn organisaties en de borging werd in de management teams zeker gesteld.
Wat zijn de kosten/opbrengsten?Binnen de 4 verbeterteams zijn kwantificeerbare performance indicatoren gedefinieerd. Meetbare winst zat in eerste instantie in het beter kwalificeren van leads en het efficienter (en dus sneller) doorlopen van het verkoopproces. Een nauwere betrokkenheid van de klant in de project realisatiefase leidde tot aanwijsbaar lagere (extra) kosten. Een nieuwe functionaris is als gevolg van CARe actief geworden. Deze zogenaamde Migratie Consultant begeleidt de klant met het logistieke verander proces als gevolg van het in gebruik nemen van een nieuw logistiek systeem. Hiermee worden extra kosten voor Klant en Vanderlande Industries voorkomen en worden extra (services) omzet gegenereerd.
Hoe gaat het nu met Vanderlande Industries?Het CARe programma loopt nog steeds. Nu echter als vast onderdeel van werk- en management processen. The Customer Care Company is 18 maanden bij het programma betrokken geweest als aanjager, adviseur en de spreekwoordelijke vreemde ogen die dwongen. Vanderlande Industries is enthousiast over het bereikte resultaat tot nu toe en haar klanten hebben aangegeven, via het opgezette continu klanttevredenheidsonderzoek, een sterk merkbare verbetering van de klantgerichtheid door Vanderlande Industries waar te nemen.
|
Referenties 
